予期せぬトラブルは常に起こり得ますが、保育士は子どもたちの安全を最優先に考えています。
保護者とのトラブルを回避するためには、まずはさまざまなトラブル事例を把握することが重要です。
また、トラブルが発生した場合には、どのような対応をすれば保護者の信頼を取り戻すことができるのか、よくある園のトラブルごとに考えていきましょう。
子ども同士のケンカ
子ども同士のケンカは集団生活でよく起こるトラブルです。
おもちゃの取り合いや口論、ヒートアップすると怪我をすることもあります。ケンカの際に子どもが怪我をした場合、保育士はどのように保護者に報告すべきでしょうか。
対応策として、保育士はまず注意不足だったこと、怪我をおわせてしまったことへの謝罪が重要になります。
それからケンカの内容や対応した行動、怪我への対処法を保護者に説明しましょう。園によっては加害者や被害者の名前を伝えるかどうかが異なるため、事前に確認しておきます。
保護者からの意見があれば、途中で遮らずに最後までしっかりと聞くことも大切です。
相手の保護者から「謝りたい」と言われた場合は、園長や主任に相談し適切な対応を取りましょう。
保育士の対応
保育士の対応に関するトラブルは子どもや保護者からのクレームもあります。例えば、着脱の援助や子ども同士のケンカの対応でのクレームなどです。
保護者の話をしっかり聞き、自分の対応で誤解や不快感を与えたことを謝罪します。
着脱の援助については、「見守り」の重要性や子どもの成長を伝え、保護者に対応の意図を理解してもらえるようにしましょう。
言葉の行き違いや誤った情報での誤解も謝罪し、今後の改善に取り組むことを伝えます。
園の設備
子どもたちの予測不能な行動により保育士の努力では回避できない事態も発生します。例えば、鬼ごっこ中に子どもが転んで顔を棚にぶつけるなどです。
トラブルが発生したら、まず怪我の状態を確認し、頭を強く打ったり出血がある場合は病院に搬送します。保護者には事前に電話で謝罪し、状況と病院への連れて行き方を説明しましょう。
報告や相談はクラス主任や園長にも行い、共有します。
お迎えの際には状況説明や対応策、病院での診察内容を報告し、再度謝罪の言葉を伝えます。また、同様の事故を防ぐためにクッション材の設置や棚の移動など改善策を職員間で話し合うことも大切です。
SNSでの連絡
SNSや個別での連絡についてネットリテラシーに照らし合わせ、注意が必要です。
個人情報や子どもの情報を載せると簡単にアカウントが特定される恐れがあります。
また、保育士が個別で連絡先を聞かれることもありますが、禁止されていることを説明し、断りましょう。
SNSでは公開範囲を限定しても情報漏洩のリスクがあるため、慎重な投稿が重要です。
保護者にも個別の情報を投稿しないよう呼びかけ、トラブルの原因にならないようにしましょう。
さまざまなトラブルに際してマニュアルを作成しておくことも大切です。
